Paslaugų valdymas

Dažnai kyla kausimas, kodėl paslaugų kokybės vadybos sistemų diegimas išskirtas į atskirą kategoriją? Kodėl tai nėra tas pats ISO 9001 kokybės vadybos standarto diegimas?

Atsakymas – todėl, kad paslaugų valdymas yra vienas sunkiausiai praktikoje realizuojamų vadybos uždavinių. Gamyboje gaminio kokybė dažniausiai priklauso nuo žaliavų, technologijos ir įrangos. Nekokybišką gaminį -  broką nesunku aptikti, atidėti į šalį, pataisyti ar pakeisti kokybišku ir tik tuomet pateikti klientui. Paslauga dažniausiai atliekama betarpiškai dalyvaujant klientui ir paslaugos „brokas“  kliento pamatomas, pajuntamas arba patiriamas dar paslaugos neužbaigus. Paslaugose daugeliu atveju negalime pasislėpti už technologijos – čia daug lemia darbuotojų profesinis meistriškumas, pasišventimas ir gebėjimas bendrauti.  Kaip valdyti tai, ką labai sunku apibrėžti ir paaiškinti darbuotojams?  Kaip pamatuoti paslaugų kokybę? Valdymo uždavinys dar labiau pasunkėja, kuomet reikia išlaikyti vienodai aukštą paslaugų kokybės lygį skirtinguose organizacijos padaliniuose, skirtinguose regionuose.

Esame įdiegę paslaugų kokybės vadybos sistemas įvairaus profilio įmonėse ir viešojo sektoriaus organizacijose.

  1. Atliekame  paslaugų kokybės būklės analizę ir vertinimą, paslaugų vadybos sistemos auditą. Naudojame unikalias, Lietuvai adaptuotas ir Lietuvoje patikrintas metodikas.
  2. Pateikiame kelis alternatyvius pasiūlymus paslaugų kokybės gerinimui.
  3. Parengiame paslaugų valdymo specifikacijas, klientų aptarnavimo standartus.
  4. Parengiame paslaugų valdymo procedūras ir atliekame paslaugų vadybos sistemos diegimą.
  5. Apmokome paslaugų vadovus, parengiame detalias veiklos instrukcijas.
  6. Parengiame  paslaugų specialistų veiklos vertinimo rodiklių sistemą.
  7. Mokome paslaugų specialistus kokybiško klientų aptarnavimo paslapčių.

Leave a Reply